Asiakaslähtöisen palvelun tuottaminen on mahdollista vain silloin, kun asiakas itse osallistuu palvelun suunnitteluun ja palvelutapahtumaan – esimerkiksi kertomalla tarpeensa ja toiveensa sekä pääsemällä vaikuttamaan ratkaisuihin. Koska me ihmiset emme kykene ajatusten lukemiseen, asiakkaan tarpeet on selvitettävä tavalla tai toisella. Sosiaali- ja terveyspalveluissa on paljon asiakkaita, jotka tarvitsevat eri vahvuista tukea tullakseen kuulluksi omissa asioissaan. Hän voi olla lapsi, vaikeavammainen, muistisairas, ikääntynyt, päihteiden käyttäjä. Heidän kohdallaan on tärkeää, että rinnalla on henkilön tuntevia läheisiä, jotka osaavat parhaalla tavalla tukea kuulluksi tulemisessa ja valintojen tekemisessä.
Kuntien ja kuntayhtymien kilpailutukset määrittelevät tällä hetkellä pitkälti kuntien ja kuntayhtymien kilpailutukset sote-palveluiden järjestämisestä. Tavallista on, että kilpailutukset tehdään tiukasti hankintalain ja hankintaohjeen mukaisesti. Lain suomia joustavia hankintatapoja ei ole vielä totuttu käyttämään riittävästi. Elämälle välttämättömissä ja toisille myös elämänmittaisissa palveluissa korostuu, että hankittavan palvelun on tärkeää mukautua joustavasti kunkin asiakkaan elämäntilanteeseen ja erityistilanteisiin. Asiakkaan asemasta voidaan huolehtia viisaalla ja asiakaslähtöisellä hankintalain soveltamisella kuin myös kuulemalla palveluntarjoajia. Palveluntarjoaja, joka tukee asiakasta tämän arjessaan, saa kaiken aikaa osaamista ja näkemystä asiasta.
Asiakaslähtöisyys on yhteistyötä
Kunta palvelujen järjestäjänä kantaa vastuun, että jokainen kuntalainen saa sitä palvelua, mitä tarvitsee ja silloin, kun sitä tarvitsee. Diakonissalaitoksen tilaajilleen tekemän laajan haastattelututkimuksen mukaan kuntien sosiaalityöntekijät eivät pysty tapaamaan asiakkaitaan säännöllisesti, mutta pystyvät näkemään, miten palvelu toteutuu esimerkiksi kuntoutumisen, toipumisen ja elämän hallinnan etenemisen osalta.
Sosiaalipalveluissa asiakkaalle oikeanlaisen palvelun tuottaminen vaatii onnistuakseen usein asiakkaan ja hänen arkensa syvempää tuntemista. Sote-palveluja tarvitsevan henkilön tilanteesta ajan tasalla oleva palveluntarjoaja on parhaimmillaan asiantuntija ja konsultti, joka pystyy ehdottamaan sekä asiakasta että kuntaa hyödyttäviä ratkaisuja – myös muuttuvia tilanteita ennakoiden. Oleellista on sellaisten palveluratkaisujen löytäminen, mitkä parhaiten edistävät toimintakyvyn ja elämänhallinnan kehittymistä sekä tukevat asiakkaan voimaantumista. Erityisesti kaikkein vahvinta tukea tarvitsevien osuus asiakkaista on pieni, mutta aukottoman vuoropuhelun tarve eri osapuolten kesken korostuu heidän palveluissaan. Yhtä tärkeää on joustavan hankintamenettelyn käyttäminen.
Oikein suunniteltujen ja ajoitettujen palvelujen vastuullinen tuottaminen on myös kuntatalouden kannalta tärkeää. Yhteiskunnalliset yritykset sote-palvelujen tarjoajina voivat ottaa tästä vastuuta. Yhteiskunnallisen palveluntarjoajan ensisijainen tavoite on yhteiskunnallisen hyvän tuottaminen. Yhteiskunnallinen yritys sisältää myös innovaatiopotentiaalia juurikin asiakaslähtöisyyden ansiosta. Merkittävä osa kehittämisestä tehdään asiakasrajapinnassa, asiakasta osallistaen ja kuullen.
Yhdyn täysin erään kunnan sosiaalipalvelujen viranomaisen sanoihin: ”Mutta kyllä ne asiakkaat on paras peili siihen, että miten se palvelu sujuu.”
Jaana Laaksonen
asiakkuus- ja myyntijohtaja
Diakonissalaitos
Blogikirjoitus on osa Arvoliiton kuntavaalien alla julkaistavaa #ihmislähtöisetpalvelut -blogisarjaa, jossa yhteiskunnalliset yritykset kertovat toimintafilosofiastaan ja tavastaan tuottaa eettisesti kestäviä, vaikuttavia palveluita.
Tutustu Arvoliiton kuntavaaliteemoihin tästä.
Lue Arvoliiton kaikki kuntavaaliblogiartikkelit tästä.